Internet – Aftaleforhold - Aftaleindgåelse – Uanmodet levering – Hæftelse – Rykker- og inkassoforløb – Slutbrugerbekendtgørelse § 17 – SBBU (skift af bredbåndsudbyder) - (24-202, 24-228 og 24-361)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Sag: 24-202

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager har oplyst, at han i november 2023 talte med en af indklagedes sælgere vedrørende et tilbud på en bredbåndsforbindelse fra indklagede. Ifølge klager oplyste klager under samtalen, at klager var i gang med at indhente tilbud fra forskellige udbydere, og derfor ikke var interesseret i at binde sig til noget.

Indklagede har om hændelsesforløbet blandt andet oplyst, at klager den 19. november 2023 telefonisk bestilte en internetforbindelse efter samtale med en medarbejder hos indklagede. Indklagede kontaktede klager telefonisk, idet klager havde skrevet sig op til et tilbud via internettjek.dk. Internettjek.dk er en tjeneste, hvor man kan skrive sig op til at modtage tilbud på bredbånd. Ved registrering giver man samtykke til at blive ringet op af et antal udbydere, herunder indklagede. På baggrund af samtalen med klager sendte indklagede samme dag en mail til klager med ordrebekræftelse, vilkår, aftaleresumé og fortrydelsesblanket.

Indklagede sendte også en velkomst-sms til klager, samt en mail med information om indklagedes selvbetjeningsside.

Den 20. november 2023 sendte indklagede en mail til klager med mulighed for, at indklagede kunne opsige eksisterende udbyder (SBBU).

Indklagede sendte frem til april 2024 løbende mails til klager vedrørende manglende opsigelse af tidligere bredbåndsforbindelse.

Den 18. april 2024 opsagde indklagede kundeforholdet, da indklagede ikke kunne gennemføre leveringen efter gentagne forgæves forsøg på at komme i kontakt med klager.

Den 1. maj 2024 sendte indklagede en faktura til klager. Klager henvendte sig samme dag til indklagede og gjorde indsigelse mod opkrævningen, idet klager gjorde gældende, at han ikke havde indgået aftale med indklagede om levering af bredbånd.

Indklagede svarede, at klager havde bestilt abonnementet den 19. november 2025, og at der efterfølgende blev sendt ordrebekræftelse på dette. Indklagede sendte efterfølgende en klagevejledning pr. mail til klager.

Den 2. maj 2024 henvendte klager sig telefonisk til indklagede og efterspurgte optagelse af telefonsamtalen mellem klager og indklagedes sælger. Indklagede svarede, at samtalen ikke var blevet optaget.

Ifølge indklagede var der løbende dialog mellem parterne i maj måned. Klager fastholdt, at han ikke havde sagt ja til at indgå aftale med indklagede.

I samme periode sendte indklagede rykkere for manglende betaling, henholdsvis den 11. og 21. maj 2024. Indklagede sendte også påmindelser til klager via SMS beskeder den 8. og den 18. maj 2024.

Den 3. juni svarede indklagede, at indklagedes medarbejder havde haft en telefonisk dialog med klager, hvorefter abonnementet blev oprettet. Indklagede henviste til, at klager ikke havde reageret på ordrebekræftelsen eller indklagedes forsøg på at komme i kontakt med klager efterfølgende. Da fristen for at annullere aftalen var udløbet, fastholdt indklagede kravet om betaling i bindingsperioden.

Klager fastholdt, at der ikke var indgået nogen aftale.

Indklagede sendte en rykker for betaling den 6. og endnu en rykker den 17. juni 2024, som også indeholdt et inkassovarsel.

Sagen blev overdraget til inkasso den 20. juni 2024.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager ønsker fritagelse for betaling af noget beløb til indklagede. Herudover ville en undskyldning fra indklagede være på sin plads.

Klager bestrider, at der blev indgået en aftale. Klager ønsker derfor at blive frigjort for alle opkrævninger fra indklagede.

Klager har oplyst, at klager ønskede at få et tilbud på bredbånd hos blandt andre indklagede, idet klager på det tidspunkt overvejede at skifte udbyder. Klager ville derfor danne sig et overblik over tilbud på markedet, herunder pris og hastighed, og derefter træffe en beslutning om evt. skifte af udbyder, hvilket slet ikke blev aktuelt, og klager er stadig hos sin daværende udbyder.

Klager afviser at skulle have sagt ja til at blive kunde. Klager har ikke åbnet diverse mails fra indklagede, idet han anså disse mails for værende reklame, og klager har derfor ikke bemærket ordrebekræftelsen.

Klager gør gældende, at det ikke kan være rimeligt, at man kan blive bundet af noget i 6 måneder blot ved ikke at have reageret på en mail/ordrebekræftelse. Klager henviser i

den forbindelse til, at man får mange reklamemails fra forskellige selskaber, og at man ikke kan se dem alle sammen igennem.

Indklagede

Indklagede gør gældende, at klager har bestilt et bredbåndsabonnement hos indklagede via mundtlig dialog med en af indklagedes medarbejdere. Klager modtog kort efter samtalen en skriftlig ordrebekræftelse.

Indklagede bemærker, at den pågældende sælger også sendte en personlig mail direkte til klager efter samtalen den 19. november 2023. Hvis sælger havde handlet i ond tro og uden mundtlig accept til bestilling fra klager, ville sælgeren ikke have sendt den pågældende mail.

Indklagede har anført, at indklagede ikke har nogen interesse i at fastholde kunder som fortryder deres køb og at indklagede ugentligt annullerer en vis mængde ordrer, som af den ene eller anden grund fortrydes af køber. Dette forudsætter dog, at det foregår inden for de aftaleretlige tidsfrister.

Indklagede har løbende sendt både e-mails og SMS-beskeder til klager i perioden efter ordredatoen. Indklagede bemærker, at klager først reagerede den 1. maj 2024, selvom aftalen blev indgået d. 19. november 2023.

Det er ikke indklagedes vurdering, at manglende reaktion på mails mv. sidestilles med ønske om annullering, tværtimod.

Indklagede undrer sig over forskellige udlægninger fra klager i forbindelse med salget den 19. november 2023. Den 1. maj 2024, da indklagede kontaktede klager telefonisk, tilkendegav klager, at han ikke huskede præcist, hvorvidt klager havde sagt ja eller nej. Efterfølgende i forbindelse med klagen til Teleankenævnet gør klager gældende, at der aldrig er blevet sagt ja.

Det fremgår af indklagedes aftalevilkår, som klager har fået tilsendt sammen med ordrebekræftelsen, at der gælder en 14 dages fortrydelsesret, fra klager modtager ordrebekræftelsen fra Hiper:

”2. Aftalens ikrafttræden og ophør a. Der er 14 dages fortrydelsesret fra Kunden modtager ordrebekræftelsen. Kunden kan fortryde pr. telefon eller email eller ved anvendelse af fortrydelsesformularen som er vedhæftet i ordrebekræftelsesmailen. b. Bruges fortrydelsesretten, skal Kunden for egen regning returnere det bredbåndsudstyr som Kunden har modtaget fra Hiper. c. Der er 6 måneders bindingsperiode på Hiper Bredbånd som gælder fra leveringsdatoen.”

For indklagede såvel som andre udbydere er der en række omkostninger forbundet med at levere internetforbindelser til slutkunder. Derfor fastholder indklagede kunderne gennem en bindingsperiode, når fortrydelsesfristen er overskredet.

Det er indklagedes vurdering, at klager har haft mere end én anledning til at reagere på indklagedes kommunikation inden annulleringsfristens udløb.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Sagen blev behandlet på nævnsmødet den 27. marts 2025. Nævnet valgte imidlertid af hensyn til sagens kompleksitet at udsætte sagen.

Nævnet bemærker indledningsvis, at indklagede ifølge det oplyste kontaktede klager telefonisk, idet klager havde skrevet sig op til et tilbud via internettjek.dk.

Nævnet har ikke taget stilling til, om henvendelsen er i strid med forbrugeraftalelovens regler om uanmodet telefonisk henvendelse, herunder om det indhentede samtykke via internettjek.dk er gyldigt, eller om oplysningerne på internettjeks hjemmeside er vildledende, jf. markedsføringsloven § 5.

Nævnet bemærker, at indklagede hverken har leveret bredbånd eller nogen anden ydelse til klager.

Spørgsmålet er herefter i første række om der i telefonsamtalen mellem klager og indklagedes medarbejder blev indgået en bindende aftale om levering af bredbånd, og om klager hæfter for abonnementsbetalingen i bindingsperioden.

Nævnet finder, at aftaleindgåelsen er betinget af, at der gennemføres et skift af bred-

båndsudbyder i overensstemmelse med reglerne i Bekendtgørelse om oplysningskrav m.v.

ved udbud af elektroniske kommunikationsnet og tjenester (BEK nr 523 af 28/04/2022).

Udover at reglerne skal sikre en mere smidig proces, når forbrugere skifter til en anden bredbåndsudbyder, så er et af de primære hensyn bag reglerne og formålet med bekendtgørelsen at undgå, at der sker dobbeltbetaling.

Nævnet bemærker, at det af bekendtgørelsens § 5 fremgår, at det er den modtagende udbyder, som forestår skifteprocessen, og at udbydere ikke må foretage et skifte af udbyder uden slutbrugerens udtrykkelige samtykke.

Under disse omstændigheder finder nævnet, at det er indklagedes risiko at sikre sig, at skiftet rent faktisk også gennemføres, så leveringen overgår til indklagede, herunder at indklagede får de relevante oplysninger til brug for skiftet fra den tidligere udbyder. Da leverandørskiftet ikke blev gennemført, kan indklagede ikke fastholde aftalen om betaling af abonnementsbetaling i den påklagede periode.

Klager gives medhold og fritages for betaling af abonnement til indklagede.

For så vidt angår indklagedes opkrævning af rykkergebyrer samt overdragelse af indklagedes tilgodehavende til inkasso, skal nævnet i øvrigt bemærke, at indklagede den 11. og den 21. maj 2024 sendte en rykkerskrivelse til klager under indklagedes behandling af klagen.

Indklagedes afgørelse af den 3. juni 2024 indeholdt endvidere oplysning om, at opkrævningen ville blive stillet i bero i 4 uger. Indklagede rykkede imidlertid for betaling igen den 6. og 17. juni 2024, hvorefter sagen blev overdraget til inkasso den 20. juni 2024.

Nævnet bemærker, at dette er i strid med § 16, stk. 2, og § 17, nr. 1, i bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 1887 af 8. december 2020), idet bestemmelserne blandt andet har til formål at give forbrugere adgang til klagebehandling og til at anke selskabets afgørelse uden at blive påført yderligere inddrivelsesomkostninger.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Hiper A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Hiper A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 8. maj 2025.

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Sag: 24-228

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Indklagede kontaktede klager telefonisk, efter at klager havde skrevet sig op til et tilbud via bredbånd.com. Bredbånd.com er en sammenlignings- og tilbudstjeneste, hvor man kan få tilbud på bredbånd fra flere udbydere. Ifølge indklagede gav klager under samtalen informationer om sin eksisterende udbyder, og parterne aftalte, at indklagede kunne iværksætte opsigelse af klagers eksisterende udbyder med henblik på skift til indklagede (SBBU).

Indklagede sendte samme dag en mail til klager med ordrebekræftelse, fortrydelsesblanket, aftalevilkår og aftaleresumé. Indklagede sendte også en velkomst-sms til klager samt en mail med information om indklagedes selvbetjeningsside. Mailen indeholdt en bekræftelse på, at klagers eksisterende abonnement hos Ewii Bredbånd ville blive opsagt.

Den 22. februar 2024 kontaktede indklagede klager pr. mail, da opsigelsen hos Ewii Bredbånd ikke kunne gennemføres grundet forkert oplyst kundenummer hos Ewii.

Ifølge klager var klager efterfølgende i telefonisk kontakt med indklagede, hvor klager meddelte, at hun ville annullere overflytningen, idet klager ikke kunne finde det korrekte kundenummer hos Ewii.

Indklagede sendte frem til april 2024 løbende mails til klager vedrørende det forkerte kundenummer og den manglende mulighed for indklagede for at opsige klagers eksisterende forbindelse.

Da indklagede ikke hørte noget fra klager, sendte indklagede en mail den 19. april 2024 med oplysning om, at klager ville blive slutfaktureret for 6 måneders abonnement svarende til bindingsperioden, såfremt klager ikke vendte retur inden for 14 dage.

Den 3. maj 2024 opsagde indklagede kundeforholdet, da indklagede ikke kunne gennemføre leveringen efter gentagne forgæves forsøg på at komme i kontakt med klager.

Indklagede sendte første regning til klager den 1. juni 2024.

Den 11. juni 2024 sendte indklagede en rykker for betaling.

Klager kontaktede indklagede telefonisk henholdsvis den 3. og 11. juni 2024. Klager var ikke enig i opkrævningen og henviste til, at klager havde annulleret aftalen 2 dage efter oprettelsen. Indklagede svarede, at indklagede ikke havde registreret nogen opsigelse i indklagedes system.

Indklagede sendte som opfølgning på telefonsamtalen den 11. juni 2024 en klagevejledning til klager.

Den 12. juni 2024 sendte klager en skriftlig klage til indklagede. Klager anfægtede opkrævningen og gjorde gældende, at indklagede ikke havde leveret noget til klager, og at aftalen var annulleret.

Den 21. juni 2024 sendte indklagede rykker nr. 2 grundet manglende betaling. Samme dag svarede klager pr. mail og henviste til, at der var indsendt en klage, som endnu ikke var afgjort.

Den 1. juli 2024 sendte indklagede et svar til klager. Indklagede kunne ikke bekræfte klagers oplysning om annullering af ordren og henviste til, at indklagede havde forsøgt at få klagers aftale overført gennem lang tid, men at klager ikke havde reageret på indklagedes henvendelser.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Afvisning af krav om tilslutning samt fritagelse for betaling af noget beløb til indklagede.

Klager gør gældende, at hun ikke hæfter for betaling for et abonnement, der ikke er blevet leveret. Klager henviser til, at hun annullerede overflytningen til indklagede og fortsatte som kunde hos Ewii. Da overflytningen ikke blev gennemført, kan indklagede ikke kræve betaling.

Klager har oplyst, at hun annullerede overflytningen ved telefonisk henvendelse til indklagede, idet klager bøvlede med at finde det rigtige abonnementsnummer hos Ewii.

Da klager var af den opfattelse, at abonnementet var annulleret, slettede klager øvrige henvendelser fra indklagede. Klager betragtede de efterfølgende mails som en del af indklagedes marketing for at få klager til at flytte alligevel.

Indklagede

Afviser klagers krav.

Indklagede har anført, at indklagede har ikke nogen interesse i at fastholde kunder, som fortryder deres køb, og at indklagede ugentligt annullerer en vis mængde ordrer, som af

den ene eller anden grund fortrydes af køber. Dette forudsætter dog, at det foregår inden for de aftaleretlige tidsfrister.

Indklagede har løbende sendt både e-mails og SMS-beskeder til klager i perioden efter ordredatoen. Indklagede bemærker, at klager først reagerede den 3. juni 2024, selvom aftalen blev indgået den 15. februar 2024. På dette tidspunkt havde indklagede iværksat en række tiltag med henblik på hurtig levering af klagers forbindelse. Indklagede er ikke enig i, at manglende reaktion kan sidestilles med annullering.

Indklagede kan ikke genkende, at der skulle have været en dialog om annullering, således som klager gør gældende.

Det fremgår af indklagedes aftalevilkår, som klager har fået tilsendt sammen med ordrebekræftelsen, at der gælder en 14 dages fortrydelsesret, fra klager modtager ordrebekræftelsen.

Indklagede har omkostninger ved levering af internetforbindelser til slutkunder. Derfor fastholder indklagede kunderne gennem bindingsperioden, når fortrydelsesfristen er overskredet.

Det er indklagedes vurdering, at klager har haft mere end én anledning til at reagere på indklagedes kommunikation inden annulleringsfristens udløb.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Sagen blev behandlet på nævnsmødet den 27. marts 2025. Nævnet valgte imidlertid af hensyn til sagens kompleksitet at udsætte sagen.

Nævnet bemærker indledningsvis, at indklagede ifølge det oplyste kontaktede klager telefonisk, idet klager havde skrevet sig op til et tilbud via bredbånd.com.

Nævnet har ikke taget stilling til om henvendelsen er i strid med forbrugeraftalelovens regler om uanmodet telefonisk henvendelse, herunder om det indhentede samtykke via bredbånd.com er gyldigt, eller om oplysningerne på bredbånd.coms hjemmeside er vildledende, jf. markedsføringsloven § 5.

Nævnet konstaterer videre, at aftaleindgåelsen skete telefonisk, og at der således er tale om et fjernsalg, hvorfor der gælder en fortrydelsesret, jf. forbrugeraftalelovens § 18, stk. 1, som klager skal informeres om.

Klager gør gældende, at klager ved telefonisk henvendelse til indklagede 2 dage efter oprettelsen meddelte, at klager alligevel ikke ville flytte over til indklagede.

Indklagede kan ikke bekræfte, at der skulle have været en dialog med klager om fortrydelse.

Nævnet finder ikke, at klager alene med sine egne oplysninger herom har godtgjort, at abonnementet blev annulleret inden for fortrydelsesfristen.

Nævnet noterer, at følgende fremgår af indklagedes aftalevilkår:

”2. Aftalens ikrafttræden og ophør a. Der er 14 dages fortrydelsesret fra Kunden modtager ordrebekræftelsen. Kunden kan fortryde pr. telefon eller email eller ved anvendelse af fortrydelsesformularen som er vedhæftet i ordrebekræftelsesmailen. b. Bruges fortrydelsesretten, skal Kunden for egen regning returnere det bredbåndsudstyr som Kunden har modtaget fra Hiper. c. Der er 6 måneders bindingsperiode på Hiper Bredbånd som gælder fra leveringsdatoen”

Klager har gjort gældende, at klager ikke er omfattet af bindingsperioden, idet indklagede aldrig har leveret internet til klager jf. ordlyden af punkt 2.c.

Spørgsmålet er herefter i første række om der i telefonsamtalen mellem klager og indklagedes medarbejder blev indgået en bindende aftale om levering af bredbånd, og om klager hæfter for abonnementsbetalingen i bindingsperioden.

Nævnet bemærker, at indklagede har oplyst, at klager i forbindelse med aftaleindgåelsen også gav samtykke til, at indklagede kunne iværksætte SBBU, og derved på vegne af klager opsige klagers eksisterende forbindelse.

Det er nævnets opfattelse, at aftaleindgåelsen således er betinget af at der gennemføres

et skift af bredbåndsudbyder i overensstemmelse med reglerne i Bekendtgørelse om op-

lysningskrav m.v. ved udbud af elektroniske kommunikationsnet og tjenester (BEK nr 523

af 28/04/2022).

Udover at reglerne skal sikre en mere smidig proces, når forbrugere skifter til en anden bredbåndsudbyder, så er et af de primære hensyn bag reglerne og formålet med bekendtgørelsen at undgå, at der sker dobbeltbetaling.

Nævnet bemærker, at det af bekendtgørelsens § 5 fremgår, at det er den modtagende udbyder, som forestår skifteprocessen, og at udbydere ikke må foretage et skifte af udbyder uden slutbrugerens udtrykkelige samtykke.

Under disse omstændigheder finder nævnet, at det er indklagedes risiko at sikre sig at skiftet rent faktisk også gennemføres, så leveringen overgår til indklagede, herunder at indklagede får de relevante oplysninger til brug for skiftet fra den tidligere udbyder. Da leverandørskiftet ikke blev gennemført, kan indklagede ikke fastholde aftalen om betaling af abonnementsbetaling i den påklagede periode.

Klager gives dermed medhold og fritages for betaling af abonnementsbetalingen til indklagede.

For så vidt angår indklagedes opkrævning af rykkergebyrer, skal nævnet i øvrigt bemærke, at indklagede den 11. og den 21. juni 2024 sendte en rykkerskrivelse til klager.

Nævnet noterer imidlertid, at den seneste rykker sendt til klager den 21. juni 2024 er sendt, efter at klager havde modtaget en klagevejledning fra indklagede.

Nævnet finder, at dette er i strid med § 16, stk. 2, og § 17, nr. 1, i bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 1887 af 8. december 2020). Bestemmelserne har blandt andet har til formål at give forbrugere adgang til klagebehandling og til at anke selskabets afgørelse uden at blive påført yderligere inddrivelsesomkostninger.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Hiper A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Hiper A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 8. maj 2025.

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Sag: 24-361

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager har oplyst, at hun i maj 2024 talte med en af indklagedes sælgere vedrørende et tilbud på en bredbåndsforbindelse fra indklagede, som man kunne få igennem IDA. Ifølge klager ønskede klager blot at spørge ind til tilbuddet, men bestilte ikke noget.

Indklagede har om hændelsesforløbet blandt andet oplyst, at klager under samtalen den 3. maj 2024 bestilte en 1000/1000 Mbit fiberforbindelse med ”IDA-rabat”. Rabatten tildeles kun, hvis kunden selv opretter sig digitalt eller ved at italesætte dette over for medarbejderen i forbindelse med telefonisk salg.

Indklagede kontaktede klager telefonisk, idet klager havde skrevet sig op til en ”ring mig op funktion” på indklagedes hjemmeside. På baggrund af samtalen med klager sendte indklagede samme dag en mail til klager med ordrebekræftelse, vilkår, aftaleresumé og fortrydelsesblanket.

Indklagede sendte også en sms med henvisning til, at der var sendt en ordrebekræftelse. Indklagede sendte endvidere en bekræftelse på, at indklagede havde modtaget SBBU samt

mail med henvisning til at oprette sig på Mit Hiper .

Den 7. maj 2024 kontaktede indklagede klager pr. mail, da opsigelsen hos klagers eksisterende udbyder ikke kunne gennemføres grundet forkert kundenummer.

Den 10. maj 2024 henvendte indklagede sig til klager igen vedrørende SBBU, igen med henvisning til forkert kundenummer. Klager svarede via mail samme dag med ”??”

På baggrund af klagers svar forsøgte indklagede at komme i telefonisk kontakt med klager den 13. maj 2024, dog uden held. Som opfølgning på telefonopkaldet sendte indklagede en mail til klager med oplysning om, at indklagede havde brug for korrekt kundenummer for at komme videre med klagers ordre.

Den 22. maj 2024 forsøgte indklagede igen at komme i kontakt med klager og sendte en mail til klager for at høre, om klager har set tidligere mails. Klager svarede mailen; ”Nej jeg kan ikke finde det?”

Indklagede sendte frem til juli 2024 løbende mails til klager vedrørende det forkerte kundenummer og den manglende mulighed for indklagede for at opsige klagers eksisterende forbindelse.

Da indklagede ikke hørte noget fra klager, sendte indklagede en mail den 17. juli 2024 med oplysning om, at klager ville blive slutfaktureret, såfremt klager ikke vendte retur inden for 14 dage.

Den 5. august 2024 opsagde indklagede kundeforholdet, da indklagede ikke kunne gennemføre leveringen efter gentagne forgæves forsøg på at komme i kontakt med klager.

Indklagede sendte første regning til klager den 1. september 2024.

Klager sendte en mail til indklagede, hvori klager oplyste, at hun ikke havde noget abonnement hos indklagede.

Indklagede henviste i mail af 2. september 2024 til indklagede havde forsøgt at komme i kontakt med klager.

Klager svarede den 3. september 2024, at indklagede ikke kunne afmelde klagers eksisterende abonnement og derfor blev indklagedes abonnement lukket ned. Klager henviste til, at hun ikke havde bundet sig til noget.

Indklagede sendte en mail til klager den 5. september 2024. Indklagede fastholdt opkrævningen. Der var herefter yderligere korrespondance mellem parterne, som imidlertid ikke kunne nå til enighed.

Indklagede sendte rykkere for betaling den 6. og 18. september 2024.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager ønsker ikke at være bundet til noget hos indklagede, ligesom klager heller ikke vil betale for noget, klager ikke har bestilt.

Klager har oplyst, at klager har et abonnement hos Ewii, men at indklagede har oprettet et abonnement i klagers navn uden klagers samtykke, da indklagede ikke kunne få kontakt til Ewii.

Klager gør gældende, at klager ikke har givet tilladelse til at bestille noget fra indklagede, da klager allerede betaler for sit abonnement hos Ewii.

Trods gentagne henvendelser til indklagede, hvor klager har forklaret situationen, modtog klager fortsat regninger og rykkere.

Indklagede

Afviser klagers krav.

Indklagede anser klagen som ubegrundet.

Det er indklagedes vurdering, at der er indgået en mundtlig aftale om levering af bredbånd i overensstemmelse med gældende lovgivning.

Indklagede har anført, at indklagede har ikke nogen interesse i at fastholde kunder, som fortryder deres køb, og at indklagede ugentligt annullerer en vis mængde ordrer, som af den ene eller anden grund fortrydes af køber. Dette forudsætter dog, at det foregår inden for de aftaleretlige tidsfrister.

Indklagede har løbende sendt både e-mails og SMS-beskeder til klager i perioden efter ordredatoen. Indklagede bemærker også, at klager har svaret på mails fra indklagede og på intet tidspunkt har tilkendegivet, at hun ikke var interesseret i aftalen eller var uenig i, at der var indgået en aftale. Indklagedes undrer sig over, at klager ikke tidligere i sagsforløbet har givet udtryk for, at der aldrig blev indgået en aftale, fx i forbindelse med oplysning af kundenummer hos nuværende udbyder.

Det fremgår af indklagedes aftalevilkår, som klager har fået tilsendt sammen med ordrebekræftelsen, at der gælder 14 dages fortrydelsesret, fra klager modtager ordrebekræftelsen fra Hiper:

”2. Aftalens ikrafttræden og ophør a. Der er 14 dages fortrydelsesret fra Kunden modtager ordrebekræftelsen. Kunden kan fortryde pr. telefon eller email eller ved anvendelse af fortrydelsesformularen som er vedhæftet i ordrebekræftelsesmailen. b. Bruges fortrydelsesretten, skal Kunden for egen regning returnere det bredbåndsudstyr som Kunden har modtaget fra Hiper. c. Der er 6 måneders bindingsperiode på Hiper Bredbånd som gælder fra leveringsdatoen.”

Indklagede bemærker, at klager telefonisk har givet udtryk for, at der må have været tale om en 3. part, der har oprettet klager, samt at klager ikke har modtaget beskeder fra indklagede, selvom klager har svaret på mails samt ringet fra det telefonnummer, hvor der er sendt SMS’er til.

Klager tilkendegiver, i sin klage til Teleankenævnet, at klager aldrig har indgået en aftale med indklagede vedrørende internet. Indklagede noterer, at der er forsøgt at lave SBBU mod Ewii, som klager har oplyst som sin eksisterende leverandør. Indklagede har givet klager en IDA-rabat, som klager i sin klage til Teleankenævnet beskriver netop har anbefalet indklagede, og det er indklagedes vurdering, at dette indikerer, at der har været en klar salgsdialog med klager.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Sagen blev behandlet på nævnsmødet den 27. marts 2025. Nævnet valgte imidlertid af hensyn til sagens kompleksitet at udsætte sagen.

Nævnet lægger efter det oplyste til grund, at klager forud for telefonsamtalen med indklagede havde anmodet om at blive ringet op af indklagede med henblik på at få et tilbud på levering af bredbånd.

Nævnet finder derfor ikke, at henvendelsen er i strid med forbrugeraftalelovens regler om uanmodet telefonisk henvendelse. Nævnet har ved vurderingen lagt vægt på klagers egne oplysninger om, at klager ønskede at få et tilbud på levering af bredbånd, idet IDA havde et samarbejde med indklagede, hvorefter man kunne opnå en rabat. Nævnet har desuden noteret de af indklagede fremlagte oplysninger om, at klager havde givet samtykke til telefonopkald via indklagedes egen hjemmeside.

Nævnet bemærker indledningsvis, at indklagede ikke har leveret bredbånd eller nogen anden ydelse til klager.

Spørgsmålet er herefter i første række, om der i telefonsamtalen mellem klager og indklagedes medarbejder blev indgået en bindende aftale om levering af bredbånd, og om klager hæfter for abonnementsbetalingen i bindingsperioden.

Nævnet bemærker, at indklagede har oplyst, at klager i forbindelse med aftaleindgåelsen også gav samtykke til, at indklagede kunne iværksætte SBBU og derved på vegne af klager opsige klagers eksisterende forbindelse.

Det er nævnets opfattelse, at aftaleindgåelsen således er betinget af, at der gennemføres

et skift af bredbåndsudbyder i overensstemmelse med reglerne i Bekendtgørelse om op-

lysningskrav m.v. ved udbud af elektroniske kommunikationsnet og tjenester (BEK nr 523

af 28/04/2022).

Udover at reglerne skal sikre en mere smidig proces, når forbrugere skifter til en anden bredbåndsudbyder, så er et af de primære hensyn bag reglerne og formålet med bekendtgørelsen, at undgå, at der sker dobbeltbetaling.

Flertallet bemærker, at det af bekendtgørelsens § 5 fremgår, at det er den modtagende udbyder, som forestår skifteprocessen, og at udbydere ikke må foretage et skifte af udbyder uden slutbrugerens udtrykkelige samtykke.

Under disse omstændigheder finder nævnet, at det er indklagedes risiko at sikre sig at skiftet rent faktisk også gennemføres, så leveringen overgår til indklagede, herunder at indklagede får de relevante oplysninger til brug for skiftet fra den tidligere udbyder. Da leverandørskiftet ikke blev gennemført, kan indklagede ikke fastholde aftalen om betaling af abonnementsbetaling i den påklagede periode.

Klager gives på denne baggrund medhold og fritages for betaling af abonnementsbetalingen til indklagede.

For så vidt angår indklagedes opkrævning af rykkergebyrer, skal ankenævnet i øvrigt bemærke, at indklagedes afgørelse af den 5. september 2024 indeholdt oplysning om, at opkrævningen ville blive stillet i bero i 4 uger. Nævnet noterer imidlertid, at indklagede rykkede for betaling igen den 6. og 18. september 2024.

Nævnet finder, at dette er i strid med § 16, stk. 2, og § 17, nr. 1, i bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 1887 af 8. december 2020). Bestemmelserne har blandt andet har til formål at give forbrugere adgang til klagebehandling og til at anke selskabets afgørelse uden at blive påført yderligere inddrivelsesomkostninger.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Hiper A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Hiper A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 8. maj 2025.